Die Zufriedenheit Ihrer Kunden messbar machen...

Mit dem IT Customer Satisfaction Indicator messen wir für Sie die Zufriedenheit ihrer IT-Kunden in den verschiedenen Bereichen: von IT ServiceDesk über verschiedene IT Services und Prozesse bishin zur Zusammenarbeit bei Projekten, Kommunikation und der Innovationsleistung…
Über eine geschickte Differenzierung der Fragestellungen zwischen IT-Kunden und IT-Mitarbeitern generieren wir die notwendige Kombination aus  Innen- und Außensicht und liefern die Grundlage für eine gezielte Steuerung und Entwicklung der IT.

Kundenzufriedenheit als Indikator für effektive Prozesse.

Eine hohe Zufriedenheit mit der internen IT ist das Ergebnis effektiver Prozesse, transparenten Handelns, funktionierenden Erwartungsmanagements, guten menschlichen Umgangs miteinander, gegenseitigen Verständnisses und einer konstruktiven Zusammenarbeit. Somit ist die Kundenzufriedenheit Ausdruck eines effektiven Zusammenwirkens zwischen IT und Business.

Verschiedene Sichten für ein ganzheitliches Bild.

Die IT Kundenzufriedenheit liefert als Ergebnis die Außenwahrnehmung der internen Kunden, sowie deren Erfahrungswerte für verschiedenen Leistungen. Der interne Kunde erlebt die IT zumeist nur über definierte Schnittpunkte und angebotene Services.

Erst die IT Mitarbeiter Einschätzung im Sinne einer Selbsteinschätzung liefert die zugehörige Innensicht und damit häufig den Grund für Leistungsdefizite. Um eine ganzheitliche Sicht zu generieren und im Ergebnis blinden Flecken zu verhindern, bekommen die Befragten je nach Zugehörigkeit (Zielgruppe, Mitarbeiter/Kunde), teilweise ganz unterschiedliche Fragen.

Die Grundlage der Analyse bildet ein Basisfragebogen, der seit mehreren Jahren kontinuierlich aktualisiert und verbessert wird. In den letzten drei Jahren haben ca. 30.000 IT-Anwender aus aller Welt diesen Fragebogen beantwortet, so dass alle Fragen einem permanenten Review unterzogen werden und neu auftretende Fragestellungen zeitnah integriert werden.

Der IT Customer Satisfaction Indicator analysiert:

  • Verschiedene IT-Leistungsbereiche, Service-Prozesse und
    Schnittstellen (Service Desk, Standardsoftware, Mobile Devices,
    Collaboration, Service Management,..)
  • Wahrnehmung der IT-Abteilung durch den internen Kunden
    (Imageprofil, Stärken-Schwächen-Analyse)
  • Kommunikationsaktivitäten der IT-Abteilung
  • Zusammenarbeit mit den Fachabteilungen  
  • Gemeinsame Projekte (Klassische und agile Projekte)
  • Vertrauen der internen Kunden in Leistungsfähigkeit der IT-Abteilung
    (strategischer Erfolgsbeitrag, Business Enabling, Innovation,
    Digitalisierung, …)
  • Erwartungshaltung der internen Kunden

Der Basisfragebogen enthält:

  • ca. 15 Einzelfragen
  • ca. 12 Fragenkomplexe, die jeweils aus mehreren Fragen zu einem Themenbereich bestehen
  • 6 bis 10 offenen Fragen

Der durchschnittlich benötigte Zeitbedarf für das Ausfüllen des kompletten Fragebogens beträgt ca. 10 bis 15 Minuten.

Die Auswertung aller Fragen (quantitativ / qualitativ) erfolgt als PowerPoint-Präsentation. Darauf aufbauend leiten wir individuelle, unternehmensspezifische Handlungsfelder mit Maßnahmenempfehlungen für Sie ab.

Anders als bei klassischen Auswertungen haben Sie die Möglichkeit einer individuellen Aufbereitung der Ergebnisse gemäß Ihrer persönlichen Vorstellungen.

Je nach Verfügbarkeit können die ermittelten Werte auch Vorjahres- oder Benchmarkwerten gegenüber gestellt werden.

Der IT Customer Satisfaction Indicator zeichnet sich gegenüber Standardbefragungen aus, dass er auch viele Soft Facts beleuchtet, die essentiel für die Kundenzufriedenheit sind, zum Beispiel das Image.

Fragen? Dann kontaktieren Sie uns bitte.